如何优化营商环境？
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从营商环境“体验官”身上，你能学到什么？近年来，全国各地开展营商环境评估工作，各指标领域的办事效率和服务水平显著提升。但是大部分评估工作侧重政府视角的自说自话，忽视市场主体的感受，“纸面营商环境”愈发突出。作为改革受惠者的企业获得感如何，改革过程中是否依旧存在办事痛点、难点，挖掘并解决这些深层次问题是新一轮营商环境改革的必经之道。
将服务体验这一研究方法引入营商环境专项研究领域，有助于形成常态化的企业需求收集反馈渠道，深入挖掘建设企业用户体验政府服务过程中存在的痛点、难点、堵点，为部门优化营商环境办事流程提供建议和参考。
基于此，零点有数推出营商环境体验官产品，根据营商环境相关业务全流程的真实体验，为各相关部门提供持续性、系统化的问题反馈和对策建议。自产品上线以来，零点有数与20多个地区营商环境部门建立合作，针对开办企业、办理建筑许可、政务服务、纳税、跨境贸易等营商环境重点指标，共发布专题体验活动 100余次，招聘体验官3000余人。
课题组在初步研究的基础上，梳理出企业最为关注的服务事项和服务需求，以及某市新一轮营商环境改革推进的重点工作和最新服务举措。运用体验调查的方式，邀请市场主体作为体验官，前往办事大厅办理前期研究中反馈较多堵点、痛点的相关业务，提供持续性、系统化的问题反馈。
1、体验官招募
某市营商环境服务体验师项目采取公开招募和定向推荐相结合的方式招募营商环境服务体验师。公开招募指的是办理过营商环境重点审批事项的人员，通过招募问卷进行报名；定向推荐指的是主动邀约符合条件的人员加入营商环境服务体验师队伍，参与各项审批服务体验活动。为完善体验师队伍的人员结构，人员结构满足如下条件：
附图 某市营商环境服务体验官招募邀请函
2、专题体验
专题体验指的是体验师领取专题体验任务，并实地完成指定的体验任务后，通过小程序平台记录体验结果并形成体验报告。专题体验通过更为细节化、场景化的调查，可以深入了解体验师对于某项业务、某个服务场景的感受和评价，挖掘服务症结和需求。
某市体验内容源于前期调查中反馈较多堵点痛点的相关事项，以及新出台的服务举措和办理量较大的业务。具体分为为自行体验和陪同体验两种方式展开。
本项目计划按照每月1次的频率开展专题体验活动，共开展4期专题体验，每期专题体验选取至少2个模块开展体验。
附图 某市营商环境服务体验官小程序界面
3、热点讨论
热点讨论指的是面向体验范围内的体验师定期发布热点讨论主题，组织体验师参与讨论，或通过小程序端管理平台发起针对特定主题的问卷和投票，广泛获取体验师对特定主题的看法和评价。热点讨论可以配合市发展改革委员（市营商办）实际工作需要，随时发起小调查，灵活应对新政策、新系统、新举措出台情况，获取体验师的感受和反馈并及时进行工作调整。
某市体验官热点讨论共开展2期，热点讨论的核心主题由委托方确定，一般针对新举措、新政策、新系统开展讨论。主题确认后，由课题组通过小程序发布热点话题任务，负责讨论期间的催答和讨论信息的收集；任务发布两周后，课题组对讨论内容进行整理，并提交讨论结果给市发展改革委（市营商办）。
营商环境服务体验官源于“用户体验”的互联网思维，是指招募符合条件的真实服务对象，根据事先设计的场景和内容，让其对服务触点和业务流程进行真实体验，旨在通过持续性交互快速挖掘体验反馈、服务需求和改进方向，为服务优化创新和营销传播提供更多真实场景和信息支撑，打造服务体验优化交互管理闭环。
目前，零点有数已经建立一整套全流程、多主体、持续性的服务需求管理和服务体验优化交互机制，并在体验人员遴选、服务体验实施、服务体验反馈、服务调整优化等方面具有成熟运营经验。
附图 零点有数营商环境服务体验官产品定位
1、反馈“快速化”
服务运营管理部门可以通过不同渠道和方式获得用户体验的数据与信息。但相较于神秘客户、满意度调查等模式，服务体验官模式则更加简化与快速。服务运营管理部门可以依托零点有数“服务体验互动管理平台”，快速发起话题讨论和体验任务，及时收集服务需求、体验感受与改进建议，缩短用户距离和反馈周期。
2、问题“场景化”
近年，不少企业或政府部门尝试搭建用户体验监测系统，全场景、多触点收集用户体验反馈数据，并对“差评”进行问题预警和解决监督。不过这些尝试仍是侧重量化数据分析，往往难以对“差评”问题形成具象认知和洞察背后成因。服务体验官则能对体验过程进行适当的记录与证据保存，为问题的剖析提供更多真实的服务场景和更小颗粒的信息支撑，帮助服务运营管理部门更好地把握和理解症结所在。
3、“共创式”改进
在典型的服务体验官运作中，可以集结多类群体共同参与体验优化创新过程。例如，选择活跃用户代表、观察力敏锐的营销专业人士与媒体舆论领袖、专业服务设计人员或者客户服务管理人员等，在适当的时空下进行服务的全流程或者部分流程体验，并且参与后续优化方案的设计。值得注意的是，用户既包括服务接受者，也包括服务提供者。
4、“持续性”优化
不同于传统评估监测的断点、单次互动，服务体验官所构建的是服务运营管理部门与真实服务对象，尤其是活跃用户代表之间持续、高频的交互模式。通过持续性交互洞察，服务体验官帮助服务运营管理部门建立起服务需求“收集-分析-响应-反馈-评估-改进”的闭环，并实现“服务体验-服务优化-再体验-再优化”的螺旋式循环，对服务提升进行持续性的跟踪与反馈。
未来，零点有数将结合自身多年营商环境研究经验，针对企业需求端与服务供给端进行深入细致的跟踪研究，着力纵向深化营商环境服务体验管理模式，助力各地政府明确新一轮营商环境优化方向。同时，诚挚邀请各地营商环境政府部门合力优化和完善营商环境服务体验管理体系，立足市场主体需求，共同建立营商环境市场主体服务标准，持续打造营商环境新优势。
这几年，美丽乡村建设、乡村振兴工程为农业农村工作注入了新的活力。但人才外流严重，农村交通、地理、生活配套乃至土地、环保政策的大环境制约了招商引资的动力，营商环境优化任重道远。
我从小农村长大，后来长期从事和农民接触的工作，对农村工作也算是深有体会。从个人的角度，我觉得农村要想发展，一方面是要让农村干部动起来，不断改善交通、生活配套等营商环境等硬件，更重要的是让纪检监察机关走到基层一线，管好农村干部，督促党员干部把服务意识融入到自己的一举一动。
乡村营商环境建设中，农村干部是最直接的服务提供者，他们的服务态度和水平直接影响着群众的获得感和满意度，也影响着企业对当地营商环境的评价。这几年，从中央到地方一直在抓全面从严治党，但基层固干部有的惯性仍在，教员同志一直警惕的形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风这些“四风”顽疾，长期以来总是不断死灰复燃。我看到过一个乡镇今年7月的通报，乡镇纪检监察干部在监督检查中，发现有一名村干部工作期间发朋友圈，对待办事群众态度生硬，引起群众不满。纪检监察机关对该干部进行了批评教育和问责处理。这件事很小，但却是农村基层不断改善营商环境的体现。我认为当基层乡镇的纪检监察机关严格纠治“四风”等问题，加强对农村干部的监督检查，及时发现问题并督促整改，不断的在农村干部耳边敲响警钟，那么农村干部更容易树立正确的服务理念，提高服务质量。
农村生活节奏慢，农村干部也经常会带上慵懒散的作风。乡村营商环境优化涉及方方面面，小到垃圾清理，大到补贴政策，都需要一线的党员干部具备较强的问题解决能力，能够及时解决群众和企业遇到的实际问题，提供有效的帮助和支持。而这些“慵懒散”的躺平式干部怎么能直面问题，解决问题呢？在这一点上，我们看到了基层纪检监察机关通过监督执纪，整治党员干部慵懒散问题，提高农村干部勇于创新，勇于面对问题解决问题的能力。就比如我所在的这个村，去年村干部通知村民要回去把抛荒撂荒的田给重新种起来。但大家大都在外务工，而且种水稻对于我们这样农田小而散的山区农村来讲，其实是件亏本的事，所以几乎没什么人响应，村干部也不了了之。后来国庆回村时我看到田里的水稻都要开始收割了，才知道乡镇纪检监察机关对抛荒撂荒整治不力的村干部进行了问责。那些村干部就马上行动起来，引进了一家食品企业，将农田承包给企业负责种植水稻，不仅解决了抛荒撂荒问题，还给村集体创造了收入。看来，整治慵懒散作风，对于推动农村干部的问题解决能力的提升确实 至关重要。
廉洁干事环境，是乡村营商环境优化的最好体现，也是乡村治理最关键一环。从这几年农村的建设来看，各种村务财务公开让村民可以全方位对村里的事进行监督。福州市纪检监察机关还推动了农村“三资”公开网络平台、小微权力监督群建设，我们村民可以随时在网上，在微信群里看到村里的资金、资源发包、人员变动、工程建设等情况，很大程度上让农村干部不能腐、不敢腐、不想腐。基层纪检监察机关现在对农村干部管在前头很重要，让农村干部受到纪法教育以强化他们的法治思维，用规范制度监督他们的用钱用权，以典型案例警示党员干部的方方面面，让农村干部严守廉洁底线，营造了廉洁干事的环境。
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重要性：优化营商环境是构建新发展格局、推动高质量发展的必由之路。良好的营商环境有利于吸引聚集各类发展要素，降低市场主体制度性交易成本，提升市场准入便利化水平，激发各类市场主体活力。
存在的问题：目前，一些地方存在落实优化营商环境政策不到位、政府服务意识不强、执法能力水平较弱等问题。市场准入限制、市场监管不公、检查任性等问题依然存在。
对策：打造市场化、法治化、国际化营商环境，培育和激发市场主体活力。
第一打造便捷高效的政务环境。进一步理顺政府和市场的关系，转变政府职能，深化“放管服”改革，降低制度性交易成本。发展数字政务，优化业务流程，推动更多事项“一网通办”，破解审批环节多、耗时长、收费高的问题。
第二打造公平公正的法治环境。坚持依法行政，规范行政权力运行，真正把权力关进制度的笼子。健全涉及营商环境的法规制度，比如完善自主创新、商事登记、知识产权保护方面的法规制度。加强执法力度和法治宣传教育，完善社会信用和市场监管体系，提升市场主体和公民的守法意识与维权意识。
第三打造开放包容的市场环境。优化市场准入机制，降低市场准入门槛，简化企业开办、退出流程。推进包容审慎监管，比如推行“首违轻微不罚”等柔性执法制度，建立以信用为基础的分级分类精准监管机制，做到有事必到、无事不扰。
第四打造优质高效的经济生态环境。开展强链补链行动，加强高层次人才引育，建设高能级科创平台，激活数据要素，加强用地、用能、融资等要素保障，推动产业链创新链要素链协调发展。
第五打造暖心爽心的人文环境。构建亲清政商关系，推动清廉民企建设，探索新生代企业家培育机制。建立健全容错纠错激励担当机制，为担当者担当，为负责者负责，为干事者撑腰。
一、强化“链环关”赋能 提升便民热线服务实效 一是活用“数据链”。依托“12345”热线平台，聚焦群众热点难点诉求，及时获悉重复投诉、多次评价不满意等诉求问题，综合研判、精准督办，推动“解决群众诉求”延伸至“解决同类问题”。实时抓取高频共性、社会关注度高、多个区域发生的问题，加强汇总分析、精准提炼、完善知识库予以统一答复，避免群众对同一类型事项反复投诉。二是强化“督办环”。对群众诉求事项的派转、查阅、回复、审核、评价等环节进行跟踪督办，严控时限、严审流程、严抓实效。通过明察暗访、现场督办、“不满意提醒函”等多种方式，对诉求办理进行专项督查、回访评估、整改跟踪，实现全流程闭环管理。建立“一日一报送、一月一通报”工作机制，强化诉求督办，提升办件实效。三是深化“考核关”。建立日常考察部门接件态度、月度考评部门办件质量、年度考核部门综合表现等的考核机制，将12345热线工作纳入年终效能建设考核范围，以及时查阅率、按时办结率、群众满意率、办件量、知识库添加情况等指标为抓手，进一步提升诉求事项办理质效。二、多措并举改进政务服务 持续优化营商环境 一是设立“一窗通办”。推进“证照分离”改革，将涉及企业开办的市场监管、公章刻制、税务、社保、医保、公积金窗口业务整合设立“企业开办综合专窗”，统一收件、后台流转、平台推送、并联审批，实现企业开办所有手续一个环节办理、4个工作时内完成，促企业开办提速。二是畅通“简易注销”。通过精减申请材料、取消企业向登记机关进行清算备案的程序、推广债权人网上免费公告、压缩公告时间、建立容错机制等措施，对申请材料填写不规范或部分异常状态，待补正或异常状态消失后，允许企业再次依程序申请“简易注销”登记，促企业退出提效。三是优化“智能审批”。依托智慧政务服务平台，全面推行全流程不见面、“零跑动”“秒批秒办”“智慧办”等服务新模式，力促政务服务提质增效。三、聚焦政务服务效能 提升项目建设满意度 一是审批时限“再压缩”。推行“容缺受理、并联审批”“多规合一”“多测合一”“联合验收”“区域评估”等工作模式，实现“一份办事指南，一张申请表单，一套申报材料，完成多项审批”，社会投资简易低风险项目办理建筑许可审批手续，由18个压减至7个，时限由75.5天压减至7个工作日内。二是审批效率“再提升”。推行“清单制+告知承诺制”审批改革，制定多类项目审批流程图，根据项目特点和风险等级，建立项目审批事项清单。对一般社会投资简易低风险工程建设项目，实行告知承诺制审批；对社会投资的小型低风险新建、改扩建项目，在符合条件情况下，由企业作出相关承诺，相关部门直接发放相关证书，即可实现项目开工。三是联合验收“再推进”。依托工程建设审批平台，对涉及的规划条件核实、消防验收、人防验收、工程档案验收、竣工验收备案等事项，实行同步受理、限时联合验收，做到小型低风险项目“一口申请、综合验收、一次发证”。
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